sobota, 13 grudnia 2008

Alior Bank i User Experience

Jakieś dwa miesiące temu dostałem albo zobaczyłem gdzieś reklamę Alior Banku. Postanowiłem dowiedzieć się więcej na jego temat - wcześniej wiedziałem tylko, że taki bank powstaje i kto jest jego właścicielem. Okazało się, że bank organizuje konkurs - wystarczy odpowiedzieć na 10 pytań opisujących, jak powinien wyglądać idealny bank; w zamian, po otwarciu u nich konta, miało się na nim pojawić 100 zł. Wypełniłem więc formularz zgłoszeniowy i odpowiadałem na pytania, a w ubiegłym tygodniu założyłem konto (prowadzenie jest bezpłatne, karta debetowa kosztuje 3 zł miesięcznie).

Chciałem jednak podzielić się moimi spostrzeżeniami odnośnie obsługi klienta w tym banku i szeroko pojętego User Experience. Po pierwsze, na stronie nie jest napisane, jakie przeglądarki są zalecane do korzystania z ich serwisu transakcyjnego. Niestety, okazało się, że dwie przeglądarki, których używam na co dzień (Google Chrome 1 oraz Internet Explorer 8 beta 2) nie są. Co więcej, strona serwisu w ogóle w nich nie działa (JavaScripty...). Udało mi się skorzystać ze strony przy pomocy Opery 9.6.

W innych bankach, z których korzystam (mBank i Multibank) logowanie wygląda tak, że na jednej stronie podaję zarówno identyfikator klienta, jak i hasło. W Aliorze te dane wpisuje się na dwóch kolejnych stronach. Dzięki temu na drugiej stronie, gdzie podaję hasło, bank wyświetla mi obrazek antyphishingowy, który mogę sobie sam wybrać z kilkunastu propozycji. Ciekawe i proste zabezpieczenie - jeżeli klient znajdzie się na podrobionej stronie, prawdopodobieństwo, że zobaczy właściwy obrazek, jest małe. A wyłudzony zostanie tylko identyfikator. Plus.

Ustaliłem sobie hasło do serwisu. Ma mieć co najmniej 10 znaków, które muszą należeć do co najmniej 3 grup: małych liter, wielkich liter, cyfr i znaków specjalnych. Mocno obostrzenie, standardowe hasła wielu ludzi zapewne nie spełniają tych wymogów. Moje akurat spełniało.

Hasła nie podaje się wprost. Wyświetlane jest kilka kratek (5-9), w które należy wpisać znaki swojego hasła. Niektóre są jednak wyszarzone, tak więc podaje się tylko kilka znaków (innych za każdym razem). Bardzo mnie to zmyliło za pierwszym razem - wyświetliły mi się rzeczone kratki wypełnione tak, że między innymi dwie ostatnio należało uzupełnić. Wpisałem tam więc dwa ostatnie znaki swojego hasła, a nie znak 8. i 9. - nie zauważyłem, że kratki ponumerowane są od 1 do 9 i nie pamiętałem, że moje hasło ma 10 znaków. Trochę niejasne.

Z samego serwisu transakcyjnego jeszcze nie korzystałem w zbyt dużym stopniu, więc nie będę się wypowiadał. Niemniej jednak, w odróżnieniu od bardzo statycznego interfejsu mBanku i Multibanku ten jest pełny JavaScriptów, zakładki się rozsuwają i przesuwają, wyświetlają się ładne kółeczka oczekiwania (AJAX) - na szczęście efekty nie przytłaczają.

Jeszcze tylko dwie uwagi na temat serwisu telefonicznego. Za pierwszym razem, gdy tam zadzwoniłem, konsultant po tym, jak już się uwierzytelniłem, powiedział, że muszę wymyślić sobie dwa hasła - jedno do uwierzytalniania się w serwisie transakcyjnym (6 cyfr), drugie - do potwierdzania transakcji (5 cyfr). Później te hasła miałem podać (oczywiście automatowi, nie konsultantowi). Miałem pewien problem, żeby nagle wymyślić sobie dwa hasła w taki sposób, żeby szybko je zapamiętać. Przyznam się szczerze, że nie różnią się one między sobą - podejrzewam, że wielu innych klientów zrobiło dokładnie tak samo. Może należało więc po prostu ustalić, aby istniało jedno hasło?

I jeszcze jeden minus dotyczący telefonowania do banku - w mBanku i w Multibanku, aby się uwierzytelnić, muszę wpisać numer klienta, po czym lektor prosi mnie o wpisanie i-tej cyfry telekodu - i ja ją wpisuję; następnie o wpisanie j-tej cyfry telekodu - i ja ją wpisuję; po czym chce, aby wpisał k-tą cyfrę telekodu - i tym sposobem kończę uwierzytelnienie. W Aliorze jest podobnie, ale różnica jest znacząca - tam lektor prosi mnie o wpisanie i-tej, j-tej i k-tej cyfry, po czym mam wpisać wszystkie trzy naraz. Problem, bo muszę zapamiętać, o które cyfry mnie prosił, po czym znaleźć w swoim haśle odpowiednie pozycje. Myślę, że klienci będą mogli się mylić podczas tego procesu.

W każdym razie - 100 zł na konto dostałem, więc jestem zadowolony. Nie zamierzam korzystać z tego banku jako mojego najważniejszego banku, ale posiadanie konta nic mnie tam nie kosztuje. W najbliższym czasie zamierzam potestować, jak wygodnie i intuicyjnie działa ich interfejs serwisu transakcyjnego. Wnioski mogą być ciekawe...

2 komentarze:

Anonimowy pisze...

Albo jesteś ślepy albo pracujesz o konkurencji.

Alior jest spoko, trzymam za jego sukces kciuki.

Bartek Wasielak pisze...

Nie, nie pracuję u konkurencji. Zajmuję się User Experience. Skąd przypuszczenie mojej ślepoty? Dawno nie korzystałem z ich serwisu - w ciągu 10 miesięcy mogło się nieco zmienić.